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客服中心特殊客户投诉的处理技巧

时间:2019-08-04 19:15来源:未知 作者:admin 点击:
由国家工信部、商务部等指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展

  由国家工信部、商务部等指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,全国政协、国家工商总局、国家发改委、国家人社部等部委领导拟出席,央视连续10年报道,4PS国际标准作为评选标准,誉为

  人们的缺点常常暴露无遗。从另一个角度讲,有些言行,在某些人看来是缺点,而在他自己看来并不是缺点,这是人们性格差异决定的。在日常工作中接触的投诉客户里,总有一些这样的人,他们的思维方式与众不同,言行举止也有悖常理,按照常规的方式处理他们的投诉,往往效果适得其反。

  彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注,他们总是向对方显示出友好,很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑,认为这类客户的问题比较好解决。其实,作为投诉客户,他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心,其期望值很难被降低,属于比较难对付的人。处理他们的投诉,往往耗时耗力,拖的时间很长。

  有时,怎么谈都不见进展,员工失去耐心,从而激化了矛盾。对待这类客户,始终坚持从正面谈的效果不好,往往需要另辟蹊径。

  盛气凌人的投诉客户自恃极高,很少把别人放在眼中,他们一般很讲究穿戴,有的时候还要带几个随从,表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为“下人”,认为与员工交谈有失身份,他们要直接与最高管理人员谈问题。

  应对盛气凌人的客户,要满足他们与公司有关领导见面的要求,应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时,可以安排专人跟踪他们的问题,提供主动服务。通过增加相互间的信任感,逐渐降低他们的期望值,在条件成熟时,商谈解决问题的方案。

  口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象,大部分时间是他在那里倾诉,其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满,倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的,时间长了,极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了厌烦,客户会感到这是对他最大的不尊重,接下来的,将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户,对人的耐心是一种考验。应对这类客户,客户服务人员只能是倾听,以最大的耐心倾听 ,表示理解,获取信任。同时为了不耽误其他工作,最好是主动出击,上门商谈。

  口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人,他们常常以自我为中心,想什么时间来就什么时间来,事先并不约定。来了之后可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说,对耐心是一种考验,因为他们常常一谈就几个小时,生怕你没有听懂。

  对待这种客户,应该掌握主动:主动地约他;主动地登门;主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。

  自以为是的投诉客户只讲他自己的理,一点也不听别人的理。他们的性格固执,有时认识问题的角度比较偏执,如果再加上利益驱使,可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁,他可以不听你的道理,但如果你不听他的道理,他会勃然大怒,甚至作出过激的行为。应对他们,客户服务人员有时会感到很无助,你用常理,或者常识来劝说客户,他们全都听不进去,好话常常被听成坏话,发生这种情况时,最好是调整谈话对象,找客户的亲属、朋友谈,或者找第三方来协调。

  自以为是的投诉客户性格固执,只讲自己的道理,听不进去别人的劝说。他们的脾气还往往比较暴躁,控制不住自己,易于动怒。对待这类客户可以先让他们发泄,并耐心地讲解公司的相关政策。如果没有效果,而且控制不住局面了,最好请第三方介入;同时要调整谈话对象,争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。

  哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理,他们的手段就是哭泣。哭,既是人们悲愤心情的表达,也是争取注意与同情的沟通手段。有的投诉客户不断地在你面前哭泣,为的是博得同情,对他们采取照顾的政策。应对这类客户也很困难,客户服务人员可以讲出许多理由,说明不能满足他们的要求,但是你有你的千万道理,他却有他的一定之规——哭。

  员工可以采取的办法:第一,不断地表示理解,同时慢慢解释有关规定,降低他们的期望值;第二,通过个人帮助的方式,建立个人关系,说服客户。哭哭啼啼的投诉客户中,有的人是为了博得同情,以便争取公司的照顾。他们也有一定的困难,可是又心存获得更大利益的幻想。

  应对这类客户,除了对他们表示同情外,还要努力与他们建立个人关系。这种情况下,员工以个人身份出现,比以公司身份出现效果要好。返回搜狐,查看更多

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